ในวงการ HR ช่วงปีนี้ คำว่า Employee eXperience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน เป็นหัวข้อที่มาแรงมากๆ หลายคนยังอาจไม่แน่ใจว่าคืออะไร และควรเริ่มพัฒนาตรงไหน อย่างไรดี
ถ้าพูดถึง Employee eXperience เราจะไม่ได้มองแค่ช่วงเวลาที่เป็นพนักงานแล้วเท่านั้น แต่จะรวมถึงประสบการณ์ทุกอย่างของพนักงานตั้งแต่ช่วงที่ได้รู้จักองค์กรครั้งแรก ไปถึงหลังจากที่พนักงานออกจากองค์กรไปแล้ว
ถามว่าถ้านิยามของ Employee eXperience ครอบคลุมกว้างขนาดนี้ องค์กรหรือทีม HR ควรจะเริ่มอย่างไร
สำหรับเป็นองค์กรขนาดใหญ่ ผมแนะนำว่าควรเริ่มจากการทำ Employee eXperience Strategy ก่อนเพื่อให้เห็นภาพใหญ่ตรงกันในกลุ่มพนักงาน และลักษณะประสบการณ์ที่ต้องการจะเน้น ก่อนที่จะเริ่มพัฒนา ซึ่งถ้าต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมสามารถติดต่อผม หรือทาง Kincentric ได้นะครับ
ถ้าเป็นองค์กรขนาดเล็ก หรือต้องการที่มองหาโอกาสที่จะเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานเบื้องต้น ผมแนะนำ 4 ประสบการณ์เป็นตัวตั้งต้นสร้างประสบการณ์ที่ดีที่อยากให้พนักงานรู้สึกเพื่อนำไปต่อยอดกับการออกแบบระบบการดูแลพนักงานได้
1. Inspire
ประสบการณ์แรกคือ กระตุ้นสร้างแรงบันดาลให้พนักงาน ให้เห็นความเป็นไปได้ในอนาคตของตัวเอง และบริษัท ตัวอย่างการสร้างประสบการณ์นี้ เช่น การสื่อสารทิศทางองค์กรจากผู้บริหารสูงสุด หัวหน้าที่เป็นตัวอย่างที่ดีในการทำงาน เป็นต้น
2. Elevate
นอกจากการสร้างแรงบันดาลใจ ลองมองหาโอกาสในการเพิ่มประสบการณ์ที่ยกระดับความรู้สึกดีผ่านการชมเชย หรือรางวัลต่างๆ เพื่อช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจให้กับพนักงาน หรือการตัดสินใจในสิ่งที่ถูกแม้อาจส่งผลลบในระยะสั้นเพื่อแสดงจุดยืนขององค์กร
3. Connect
การสร้างประสบการณ์ด้วยทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรก็เป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งสามารถทำได้ทั้งการเชื่อมโยงเป้าหมายร่วมขององค์กรกับพนักงาน หรือระหว่างเพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างาน ประสบการณ์นี้สามารถสอดแทรกได้ตั้งแต่การสมัคร สัมภาษณ์งาน หรือระบบการ on-boarding เป็นต้น
4. Remove friction
อีกโอกาสที่สำคัญในการเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานคือการลดอุปสรรคต่างๆ ในการทำงาน เพราะทุกองค์กรล้วนมีสิ่งที่สามารถปรับปรุง และพัฒนาให้งานมีประสิทธิภาพขึ้นได้ การที่องค์กรใส่ใจ และช่วยพนักงานในส่วนนี้จะทั้งได้ใจ และเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้อีกไม่น้อย
ถ้าเราพิจารณาทั้ง 4 ประสบการณ์นี้ตลอดวงจรชีวิตของพนักงาน (Employee Lifecycle) แล้วมาจับกับกระบวนการดูแลพนักงานต่างๆ ของ HR จะเห็นว่ามีโอกาสมากมายที่สามารถเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้
อยากฝากส่งท้ายว่า คนที่รับผิดชอบเรื่อง Employee eXperience ไม่ควรเป็นหน้าที่เฉพาะทีม HR เท่านั้น เพราะหากเรามองประสบการณ์ผ่านมุมมองพนักงาน จะเห็นว่าทั้งคน (ผู้บริหารระดับสูง หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน) และกระบวนการต่างๆ ในทุกจุดสัมผัส (touchpoints) ล้วนมีความสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับพนักงานทั้งสิ้น
Employee eXperience ที่ดีสร้างได้ ถ้าเข้าใจองค์ประกอบ และมุ่งมั่นในการพัฒนาทั้งองค์กร
