การสื่อสารข่าวร้ายไม่เคยเป็นเรื่องง่าย แต่เป็นเรื่องจำเป็น และสำคัญสำหรับองค์กร และผู้บริหาร ในฐานะผู้นำองค์กร
เช้าวันนี้ผมเห็นบันทึกข้อความของ Brian Chesky, Airbnb Co-Founder and CEO ที่เขียนถึงพนักงานทั่วโลก ซึ่งสื่อสารเรื่องการลดพนักงานเกือบ 1,900 คน หรือประมาณ 25% ของพนักงานทั้งหมด
เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องเล็กๆ สำหรับ startup ดาวรุ่งที่กำลังเตรียม IPO เข้าตลาดหลักทรัพย์เร็วๆ นี้ถ้าไม่เจอวิกฤต COVID-19 เสียก่อน
เมื่อผมอ่าน A Message from Co-Founder and CEO Brian Chesky จบผมรู้สึกประทับใจกับวิธีการสื่อสารของ Brian มากจนต้องขอถอดบทเรียนออกมา 5 ข้อ ดังนี้
1.การสื่อสารออกจากผู้บริหารสูงสุด
การสื่อสารเรื่องสำคัญๆ กับพนักงานเป็นหน้าที่ของ CEO หรือผู้บริหารสูงสุด ไม่ใช่ HR หรือฝ่ายสื่อสารองค์กร เพราะพนักงานจากฟังจากผู้นำของเขา เพราะฉะนั้นอย่าหลบอยู่หลังชื่อองค์กร หรือคณะผู้บริหาร
นี่เป็นเวลาและโอกาสที่คุณจะได้แสดงความเป็นผู้นำขององค์กร
2.บอกความจริงอย่างที่เป็น ไม่โกหก หรือพูดให้ดูดี
ขณะที่หลายองค์กรที่พนักงานว่าไม่ลดคนแน่ๆ สุดท้ายก็ต้องกลับคำ Brian เลือกที่จะบอกพนักงานตรงๆ ว่าทุกอย่างเป็นไปได้
“When you’ve asked me about layoffs, I’ve said that nothing is off the table.”
และเมื่อต้องลดพนักงานจริงๆ ก็สื่อสารกับพนักงานอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งดีกว่าการไม่ยอมรับความจริง และพยายามพูดให้ตัวเอง หรือบริษัทดูดีจนนาทีสุดท้าย
นอกจากนี้จะยอมรับความจริงของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่จะเปลี่ยนไปหลัง COVID-19 และไม่รู้ว่าจะกลับมาเมื่อไหร่ ซึ่งจะกระทบโดยตรงกับ business model ของ Airbnb
“While these actions were necessary, it became clear that we would have to go further when we faced two hard truths:
- We don’t know exactly when travel will return.
- When travel does return, it will look different.“
3.แสดงเหตุผล และความเข้าใจอารมณ์ของพนักงาน
ไม่เพียงที่ Brian สื่อสาร What หรือบอกว่าจะมีการลดพนักงาน แต่บอกครบทั้ง Why ทำไมถึงจำเป็นต้องใช้วิธีนี้ How หลักการ และขั้นตอนที่ใช้ในการเลือกลดพนักงาน How many บอกจำนวนของพนักงานที่จะลดโดยไม่ปล่อยให้พนักงานเดา What to expect สิ่งที่พนักงานสามารถคาดหวังหลังจากนี้
นอกจากเหตุผล Brian ยังสื่อสารว่าเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึกของพนักงานผ่านการเลือกใช้คำ เช่น ในประโยคแรกที่บอกว่านี่เป็นข่าวที่เศร้า (sad news)
“Each time we’ve talked, I’ve shared good news and bad news, but today I have to share some very sad news.”
หรือแสดงความเป็นห่วงความรู้สึกของพนักงานที่ต้องให้ออก
“To those leaving Airbnb, I am truly sorry. Please know this is not your fault.”
ความรู้สึกเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าผู้บริหารเห็นคุณค่าของตัวเขาจริงๆ ไม่ใช่เป็นเพียงตัวเลขค่าใช้จ่ายที่ต้องลด
4.ใช้ภาษาเหมือนการเล่าให้ฟัง
ผมอ่านบันทึกข้อความนี้รู้สึกเหมือน Brian มาเล่าสถานการณ์ให้ฟัง สังเกตจากรูปประโยคที่ส่วนใหญ่เป็น active voice มากกว่า passive voice ซึ่งเป็นภาษาที่เราใช้ในการคุยกัน และเข้าใจได้ง่ายกว่า
สรรพนามที่ใช้ก็เป็นสรรพนามบุรุษที่ 1 และ 2 (I, you, we) ทำให้รู้สึกว่าเป็นข้อความถึงเรา ไม่ใช่การกล่าวถึงกลุ่มคน (ไหนก็ไม่รู้) อย่าง ‘พนักงาน’ ‘ผู้บริหาร’
นอกจากนั้น Brian ยังเลือกใช้คำให้รู้สึกว่าเป็นคนธรรมดาคนหนึ่งที่ประสบวิกฤตต้องทำงานจากที่บ้านเหมือนกับพนักงานทุกคน ไม่ได้ยกตัวว่าเป็นผู้บริหารที่ไม่ได้รับผลกระทบ ทำให้คนอ่านรู้สึกเชื่อมโยงกับ CEO ได้ง่ายขึ้น
“This is my seventh time talking to you from my house.”
5.ครอบคลุมประเด็นต่างๆ ที่พนักงานกังวลครบถ้วน
ถ้าสังเกตดีๆ บันทึกข้อความนี้ครอบคลุมความกังวลต่างๆ ที่อยู่ในใจพนักงานทุกคน ทั้งสิ่งที่จะได้รับชดเชย วิธีการคำนวณอายุงาน ประกันสุขภาพ และความช่วยเหลือต่างๆ สำหรับกลุ่มคนที่จะถูกลด และสิ่งพนักงานที่จะอยู่ต่อคาดหวังได้
ซึ่งผมเชื่อว่าผ่านการคิดมาเป็นอย่างดี และเขียนในมุมมองของพนักงานที่จะอ่าน ว่าจะมีข้อสงสัย หรือคำถามตรงไหน โดยเขียนได้กระชับ ครบถ้วน และเข้าใจง่าย เพื่อผลประโยชน์ของพนักงานที่กำลังสับสนจะได้ทราบว่าอะไรกำลังจะเกิดขึ้น แล้วคาดหวังอะไรอย่างบริษัทได้บ้าง
ในสถานการณ์แบบนี้ การสื่อสารข่าวร้ายเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงได้ยากในหลายองค์กร แต่ถ้าผู้บริหารใช้โอกาสนี้ในการแสดงความเป็นผู้นำที่คิดถึง ใจใส่พนักงาน และมีกลยุทธ์พร้อมที่จะพาองค์กรฝ่าวิกฤตนี้ ผมเชื่อว่าคุณจะได้ใจพนักงานส่วนใหญ่ทั้งที่จะต้องจากไป และพนักงานที่ยังอยู่ก็จะยิ่งทุ่มเทให้กับองค์กรมากขึ้น
บันทึกข้อความนี้ของ Airbnb จึงเป็นตัวอย่างที่ผมว่าดีที่สุดตัวอย่างหนึ่งในการสื่อสารกับพนักงานในช่วงวิกฤตแบบนี้ สมควรแก่การศึกษาและวิเคราะห์ครับ
