“คุณเข้าใจมั้ย?”
เมื่อก่อนผมมักใช้คำถามนี้ไม่ว่าจะเป็นกับทีมเวลาที่อธิบายงาน หรือเวลาเป็นผู้บรรยายสอนในอบรม หรือ workshp ต่างๆ
เจตนาก็มาจากความหวังดีที่เราอยากให้อีกฝ่ายแน่ใจว่าเข้าใจสิ่งที่เราสอน หรืออธิบายจริงๆ จะได้ไม่มีปัญหาเรื่องสื่อความผิดตามมา
จนกระทั่งไม่นานมานี้ ผมได้เรียนรู้จากโค้ชผู้บริหารท่านหนึ่งว่า การถามว่าอีกฝ่ายเข้าใจมั้ย? เป็นประโยคคำถามที่ไม่มีประโยชน์ และไม่ควรถาม
ตอนแรกผมก็ทั้งงง ทั้งแปลกใจว่า เป็นไปได้อย่างไร จนได้คำอธิบายเพิ่มเติมว่า
คนที่อยากถามมักไม่กล้าถาม
เท่าที่สังเกตดูเวลาที่ทั้งตัวเองถาม หรือคนอื่นถามคำถามนี้ แทบไม่มีคนตอบว่าไม่เข้าใจ และให้อธิบายเพิ่ม อาจเป็นเพราะ
- กลัวคนถามอายที่อธิบายไม่รู้เรื่อง
- เห็นคนอื่นไม่ถามเลยไม่กล้าถาม
- กลัวอายเพื่อนๆ คิดว่าตัวเองตามไม่ทัน ถามคำถามอะไรโง่ๆ
- ตัวเองไม่ตั้งใจฟัง ไม่รู้เรื่องทั้งหมด เลยไม่รู้จะตั้งคำถามว่าไม่เข้าใจประเด็นไหน
สุดท้ายถามไปก็แทบไม่เคยได้ยินคนที่ตอบว่าไม่เข้าใจ ดังนั้นอย่าถามดีกว่า
คนตอบว่าเข้าใจ เพราะคิดว่าตัวเองเข้าใจแล้ว
ประเด็นนี้น่าสนใจกว่าประเด็นแรก เพราะเวลาที่เราพูด อธิบาย หรือสอนอะไรไป แทบทุกคน (ที่ตั้งใจฟัง) ย่อมมีความเข้าใจเพิ่มขึ้นในมุมมองของตัวเอง
แต่ปัญหาอยู่ที่สิ่งที่เขา internalize หรือเข้าใจ เป็นสิ่งที่เราต้องการสื่อให้เขาเข้าใจรึเปล่า?
ในมุมคนตอบ เขาเข้าใจสิ่งที่เราสื่อจากมุมมองประสบการณ์ของเขา ซึ่งแต่ละคนก็แตกต่างกัน ดังนั้น ถ้าเขาตอบว่าเข้าใจ แล้วเรามารู้ทีหลังว่าไม่เข้าใจ อย่างที่เราคิด คนตอบก็ไม่ได้ผิดเพราะโกหก
แต่ความเข้าใจของแต่ละคนต่างกัน!
ถ้าไม่ควรถามว่า ‘คุณเข้าใจมั้ย?’ เราควรถามอย่างไรดี?
หากสังเกตดีๆ จะเห็นว่าประโยคคำถาม ‘คุณเข้าใจมั้ย?’ ไม่ได้เป็นเพียงประโยคคำถามปลายปิด แต่ยังเป็นประโยคที่มาพร้อมความคาดหวังของคนถาม จะมากจะน้อยขึ้นอยู่กับน้ำเสียง และคนที่ถาม
จะดีกว่าไหม ถ้าเปลี่ยนประโยคคำถามปลายปิดนี้เป็นคำถามปลายเปิดเพื่อสร้าง dialogue หรือบทสนทนาเพื่อเข้าใจความคิดของอีกฝ่ายมากขึ้น เช่น
- มาถึงตรงนี้ คุณคิดว่าอย่างไรบ้าง?
- คุณได้มุมมองอะไรบ้าง?
ซึ่งเปิดโอกาสให้อีกฝ่ายได้เล่าสิ่งที่เขาเข้าใจในมุมของเขา และเราสามารถถามเพื่อเข้าใจความคิดของเขาเพิ่มเติม หรืออธิบายถ้ามุมมองที่เราต้องการสื่อให้เขาเข้าใจแตกต่างออกไป
จะเห็นว่าการเปลี่ยนลักษณะคำถามนิดเดียว จะเปลี่ยนผลลัพธ์ ซึ่งตอบวัตถุประสงค์ หรือเจตนาของคนสอนที่อยากให้คนฟัง หรือคนเรียนเข้าใจสิ่งที่เราต้องการสื่อได้มากขึ้น
