ในยุคที่การเข้าใจลูกค้า หรือผู้ใช้ (user) ช่วยให้การแก้ปัญหา หรือผลิตนวัตกรรมใหม่ๆ ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น จึงไม่น่าแปลกใจที่ทักษะ Design Thinking ได้รับความนิยมมากในต่างประเทศ รวมถึงประเทศไทย
เมื่อผมมีโอกาสได้มาร่วมงาน Corporate Innovation Summit 2019 หนึ่งใน workshop ที่ผมตั้งใจมาเข้าคือ Intro to Design Thinking: Bootcamp of Executives ซึ่งสอนโดย คุณต้อง กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร, Head of 10X project, SCB และเจ้าของเพจ 8 บรรทัดครึ่ง
ตลอดเกือบ 3 ชั่วโมงเต็มของ workshop ผมได้เรียนรู้ผ่านการแต่ละขั้นตอนตั้งแต่ Empathize ไปจนถึง Prototype และ Test ซึ่งไม่น่าเชื่อว่าคุณต้อง ย่นเนื้อหาจาก 2-3 วันมาอยู่ใน 3 ชั่วโมง และสามารถทำ Prototype และ Test จริงได้
นอกจากได้ประสบการณ์จาก workshop อีกสิ่งที่ได้คือ ประโยคเด็ดๆ ที่ทำให้ผม Aha! และเปลี่ยนมุมมองไป เลยรีบจด และนำมาแบ่งปันกัน 5 ประโยค ซึ่งคือ
1. Before solving problem, find the right problem to solve.
คนส่วนใหญ่เวลาเจอปัญหา เรามักจะมุ่งตรง และทุ่มเทในการแก้ปัญหานั้นโดยไม่ได้ดูว่าปัญหาที่เราแก้ เป็นปัญหาจริงๆ หรือแต่เปลือก ประเด็นที่เราเห็นได้ง่าย
วิธีการช่วยหาปัญหาที่ใช้ทำได้หลายวิธีเช่น การเข้าใจปัญหาในมุมมองของลูกค้า หรือผู้ใช้งาน/บริการนั้น ด้วยการ immerse หรือมีประสบการณ์อย่างเขาจริงๆ จะได้พอเข้าใจมุมมองของเขา
อีกวิธีคือการถาม Why หรือ ทำไม เพื่อลอกเปลือก และเข้าใจถึงสาเหตุ หรือที่มาของปัญหานั้นจริงๆ ซึ่งควรถาม ทำไม หลายๆ ครั้งเพื่อกะเทาะสาเหตุที่แท้จริงออกมา
2. Never ask solution from the user.
เช่นกันที่หลายคนที่แก้ปัญหาใช้วิธีถามลูกค้า หรือผู้ใช้ ว่าอยากได้อะไร ซึ่งก็ลูกค้าหลายคนก็ยินดีที่ให้ความเห็น หรือสิ่งที่ตัวเองคิดว่าเป็นคำตอบ หรือวิธีแก้ปัญหานั้น
ในมุมของ Design Thinking เราจะถามเพื่อเข้าใจความรู้สึก และประสบการณ์ของเขาที่มีต่อปัญหานั้น แต่เป็นหน้าที่ของเราที่ต้องเอาข้อมูล มาสังเคราะห์เพื่อหา solution ของปัญหา
ตัวอย่างที่ดีที่คุณต้องเล่า คือ ถ้า Henry Ford ถามลูกค้าว่าต้องการอะไร คนก็จะตอบว่าอยากได้ม้าที่วิ่งเร็วขึ้น วิ่งได้นานขึ้น ไม่มีใครบอกว่าอยากได้รถ เพราะลูกค้าไม่รู้ สิ่งที่ตัวเองยังไม่รู้
3. Your idea / prototype is not valuable, the feedback is.
ประโยคนี้โดนใจผมมาก เพราะความรู้สึกเป็นเจ้าของไอเดียนั้นของตัวเอง ทำให้เราไม่ยอมเวลาคนอื่นมาวิจารณ์ว่าไม่ดี รวมถึงลูกค้า หรือคนใช้ด้วย ซึ่ง make sense มากๆ
การมองไอเดีย หรือ prototype ที่เราทำขึ้นมาว่า เป็นสิ่งที่เราคิดว่าน่าจะใช่ที่สุดด้วยข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่จำกัด แล้วให้ลูกค้าเป็นคนให้ feedback เราเพื่อปรับปรุง เป็นการปลดล็อกความเร็วในการสร้าง product ที่ตอบโจทย์ได้ในเวลาเร็วขึ้นมาก
4. You can’t ask for innovation. You just need to allow it.
ประโยคนี้เหมาะสำหรับผู้บริหาร หรือผู้นำองค์กรที่อยากสร้าง innovation culture ให้เกิด คุณไม่สามารถบังคับ หรือขอให้พนักงาน innovate หรือสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ได้เหมือนสั่งให้เปิดไฟ
แต่คุณสามารถ’อนุญาต’ให้ความคิดสร้างสรรค์เกิดได้จากการสร้างสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม เอื้อต่อไอเดียใหม่ๆ และความร่วมมือระหว่างพนักงานทั้งองค์กร์
เพราะ context creates content
5. Innovation happens when you reward both success & failure. Then, punish… inaction
ประโยคนี้เป็นของคุณ David Kelley หนึ่งในผู้ก่อตั้ง IDEO และ d school ซึ่งช่วยเสริมเรื่องการสร้าง innovation culture ในองค์กรได้ดี
เพราะการล้มเหลวเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างนวัตกรรมที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ องค์กรไหนที่ผู้นำมองหาแต่วิธีที่รับรองความสำเร็จ ถึงจะทำ และยังลงโทษหรือไม่เห็นค่าของความผิดพลาด หรือล้มเหลวก็ยากที่จะเห็นนวัตกรรมแบบก้าวกระโดดจากพนักงาน
ดังนั้นองค์กรจึงควรฉลองกับทั้งความสำเร็จ และความล้มเหลว เพราะนั่นหมายความว่าพนักงานได้ลองทำ และได้ feedback เพื่อกลับมาพัฒนาต่อ
สิ่งที่องค์กรไม่อยากให้เกิดมากที่สุดคือ มีแต่พนักงานที่คิด แต่ไม่ลงมือทำ ซึ่งสุดท้ายก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้น
รูปข้างล่างนี้เป็นตอนจบ workshop ที่ผมกับถ่ายรูปกับ workshop partner คนนั่งข้างๆ ซึ่งปรากฏว่าเป็นรุ่นพี่ภาค ที่คณะวิศวะ จุฬาฯ เหมือนกัน (โลกกลมมาก) ซึ่งปัจจุบันเป็นผู้บริหารระดับสูง ได้ทำ prototype และให้ feedback จากการสัมภาษณ์ผ่านขั้นตอนต่างๆ ของ Design Thinking ในเวลาสั้นๆ เพื่อเป็นการยืนยันว่าทำ Prototype ไม่จำเป็นต้องใช้เวลานานเป็นสัปดาห์ หรือเป็นเดือนอย่างที่หลายคนคิด
