Digital Transformation กับมุมการสร้างประสบการณ์ของพนักงาน

ในปี 2560 นี้หัวข้อการสัมมนาที่ร้อนแรงไม่แพ้เรื่อง Thailand 4.0 คือเรื่องของ Digital Transformation

เมื่อวันก่อนผมได้มีโอกาสไปร่วมงาน Thailand ICT Management Forum 2017 ซึ่งจัดโดย สมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย หรือ TMA โดย Theme ในปีนี้คือ “Leading Digital Transformation: From Idea to Action”

ในหัวข้อการเสวนาทั้งหมด ผมสนใจเรื่องของผลกระทบกับคน หรือพนักงานจาก Digital Transformation เป็นพิเศษ และเห็นว่าน่าสนใจ จึงสรุปประเด็นสำคัญ ๆ มาฝากครับ

Panellist

คุณกฤตภาส คูสมิทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโสโครงการพิเศษด้าน HR ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน)

คุณชูชัย วชิรบรรจง รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ประกันคุ้มภัย จำกัด (มหาชน)

คุณภาณุวัฒน์ เบ็ญเราะมาน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอออน ฮิววิท (ประเทศไทย) จำกัด

คุณโอม ศิวะดิตถ์ National Technology Officer บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด

คุณรชฏ อิศรางกูร ณ อยุธยา อนุกรรมการกลุ่มบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศ TMA (ผู้ดำเนินรายการ)

ประเด็นที่น่าสนใจ

คุณกฤตภาส

• อย่าไปตื่นเต้นกับคำว่า Digital Transformation เพราะมันก็แค่ change อย่างหนึ่ง
• เวลาพูดถึงการเปลี่ยนแปลง ธนาคารจะมอง 4 ปัจจัย คือ

1. Mindset – อะไรคือ mindset ที่จำเป็นในการเปลี่ยนจาก traditional bank เป็น digital bank
2. Competency – พิจารณาผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงแล้วประเมินว่าทำให้ competency ขององค์กรเพิ่มขึ้นหรือไม่
3. Behavior – อะไรคือพฤติกรรมที่คาดหวัง (expected behavior) ที่จำเป็นต่อการเปลี่ยนแปลงนั้น
4. Customers – ลูกค้าเป็นปัจจัยที่หลายองค์กรมองไม่ค่อยถึงในกระบวนการเปลี่นแปลง การเปลี่ยนแปลงนั้นก็ทำให้เราบริการลูกค้าได้ดีขึ้น

• การทำ Digital Transformation ของธนาคารแบ่งออกเป็น 2 ขา คือ
  • Improve / Transform business process
    • พาคน IT ออกทำบริษัทใหม่ (KASIKORN Business-Technology Group, KBTG) เพื่อให้คน IT เปลี่ยน mindset และคิดแบบ business เป็น
    • หลังเปลี่ยน mindset แล้วจึง Transform กระบวนการทำงานซึ่งต้องเวลา
  • Digital workplace
    • ต้องเลี่ยงคำว่า anywhere, anytime เพราะจะไปขัดกับสิ่งที่ Gen Y มองหา คือ work/life balance แต่ให้มองว่า Digital workplace ช่วยให้คุณเลือกที่จะทำงานที่ไหนก็ได้เมื่อคุณสะดวก (You can choose to work at your convenience time) ผ่าน seamless connection
• สร้าง New way of work ผ่าน
  • New way of communication – Broadcast & Live Chat, VDO conference
  • New way of collaboration – Real-time co-edit
  • Online Employee/ Other service – Cloud-based operatoin workflow
  • Self-develop knowledge management – User friendly platform, Self-learning
• การทำ Knowledge Management (KM) ให้ได้ผล ต้องเข้าใจวิธีการใช้งานจริง เช่น การค้นหาจาก key word แบบ Google search หรือจาก hashtag (#) แบบ Twitter แทนการค้นหาตาม folder ที่เกี่ยวข้องซึ่งไม่มีใครจะนั่งเสียเวลาหาเพื่ออ่าน หรือใส่ข้อมูลเพิ่มเข้าระบบ KM
• สรุป Digital transformation ของธนาคาร เริ่มจาก Tools แล้วตามด้วยการสร้างความสามารถของคน IT (create IT capability) ก่อนจะมาเปลี่ยน process ซึ่งใช้เวลานานที่สุด

คุณชูชัย

• บริษัทไม่ได้ทำ digital transformation แบบเปลี่ยนใหญ่ครั้งเดียว แต่ค่อย ๆ ทำมาเรื่อย ๆ อย่างต่อเนื่อง
• การเปลี่ยนครั้งแรก คือการเปลี่ยนจากการใช้กล้องถ่ายรูปธรรมดาของพนักงานเคลมประกัน มาเป็นกล้องดิจิตอล เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการล้างฟิล์ม
• การเปลี่ยนครั้งที่สอง คือ การทำ paperless office โดยสแกนเอกสารย้อนหลัง และลดการใช้กระดาษ จะเก็บเฉพาะเอกสารที่ต้องใช้ในการ audit
• การเปลี่ยนให้เอกสารต่าง ๆ อยู่ในรูปแบบ digital ทำให้สามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ เมื่อไหร่ก็ได้ (anywhere, anytime)
• สิ่งที่สำคัญในการเปลี่ยนองค์กรให้เป็น digital ไม่ใช่การเปลี่ยนที่ front หรือตำแหน่งที่ติดต่อกับลูกค้าเท่านั้น ความสำคัญอยู่ที่ระบบหลังบ้าน ว่าพร้อมเป็น digital หรือไม่

คุณภาณุวัฒน์

• ถ้ามอง Best practice ขององค์กรที่ทำ digital transformation จะเห็นว่า process หลัก ๆ ของ HR ในการดูแลพนักงานขององค์กรไม่ได้เปลี่ยน สิ่งที่เปลี่ยนคือความคาดหวังของพนักงานที่ต้องดูแลเหมือนลูกค้าองค์กร
• พนักงานในปัจจุบันคาดหวังเรื่องความเร็ว และความชัดเจนในระบบต่าง ๆ ภายใน เหมือนภาพที่องค์กรสื่อสารกับลูกค้าภายนอก
• สรุปความคาดหวังของพนักงานในมุม employee experinece กับระบบ HR
  • Easy – ง่าย, จบในที่เดียว (one-stop service)
  • Proactive – เข้าใจความต้องการของพนักงาน และให้ก่อนมากกว่าที่ตั้งรับขอ complaint
  • Relevant – ให้ข้อมูล สร้างระบบที่เกี่ยวข้องกับงาน หรือมีประโยชน์กับตัวพนักงาน
  • Confident – มั่นใจว่าติดต่อกับ HR แล้วจะได้เรื่อง (get the job done)
• คำแนะนำระบบการดูแลพนักงานในยุค digital transformation
  • อย่ารีบด่วนสรุป – ไม่ใช่เห็นว่า best practice ของที่อื่นเป็นอย่างไรแล้วก็จะทำตามเหมือนเขา ต้องเข้าใจก่อนว่าองค์กรของเราต้องการอะไรจริง ๆ
  • อย่าคิดว่าบริษัทของเรา unique – หลายองค์กรคิดว่าองค์กรตัวเองมีความเฉพาะตัวมาก ไม่สามารถใช้ระบบ เหมือนองค์กรอื่นได้ ซึ่งความจริงไม่มีองค์กรไหนที่ unique จนไม่สามารถเรียนรู้ หรือปรับใหญ่สิ่งที่องค์กรอื่นทำได้
  • เผื่อเวลาสำหรับระยะเวลาในการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ – บางองค์กรอยากให้เปลี่ยนรวดเร็ว 3 เดือน 5 เดือนเสร็จ ซึ่งการ implement change ต้องใช้เวลา โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่
  • เวลาบริษัทแนะนำระบบ หรือเทคโนโลยีใหม่ ๆ ให้พนักงาน ให้ communicate benefits ในมุมของพนักงานจากการเปลี่ยนแปลงนั้น ไม่ใช่ features ของระบบ

คุณโอม

• ในฐานะที่เป็น Digital workforce คนหนึ่ง ออฟฟิศของผมคือ smart phone กับ tablet ซึ่งสิ่งที่ให้เกิดคือ mobile และ cloud technology
• บริษัท enabler พนักงานให้สามารถสร้างผลงานได้ง่ายขึ้นผ่านเทคโนโลยี และความร่วมมือต่าง ๆ ภายในบริษัททำได้ง่ายขึ้น (Yammer)
• แทนที่จะแชร์ข้อมูลให้พนักงานเท่าที่จำเป็นต้องรู้ (need to know basis) บริษัทเปิดให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลจำนวนมากในบริษัท เพื่อให้พนักงานมีข้อมูลที่มากพอในการทำงานและตัดสินใจ
• งาน operation ของ HR หลาย ๆ อย่างเริ่มเปลี่ยนเป็น self service มากขึ้น
• Connected Collaboration ทำให้เกิด
  • Engage all employees across organization
  • Be productive anytime, anywhere, across devices
  • Improve discoverability of information and people
  • Foster a culture of collaboration and innovation

My key takeaways

• พนักงาน หรือคนในองค์กรเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างยิ่งในทุกการเปลี่ยนแปลง ไม่เฉพาะ Digital Transformation ไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยีใหม่ ๆ หรือเครื่องมือ gadget เก๋ ๆ เท่านั้น
• ในโลกที่ทุกคนเข้าถึงข้อมูลได้แทบทุกอย่าง ความคาดหวังของพนักงานในฐานะลูกค้าภายใน จะสูงขึ้นเพราะไม่ได้เทียบกับแค่คนในแผนกอื่น หรือองค์กรคล้าย ๆ กันในประเทศเมื่อสมัยก่อน แต่ความคาดหวังจะเทียบกับ best practice ในระดับประเทศ หรือระดับโลก ซึ่งทำให้องค์กรต้องปรับตัวเร็วขึ้น เพราะอาจส่งผลต่อความผูกพันของพนักงาน หากบริษัทไม่คำตอบที่ชัดเจน หรือสามารถจัดการความคาดหวังได้
• การที่ทุกคนทำงานได้ทุกที่ ทุกเวลา สามารถมองได้ทั้งในแง่บวก (นั่งอยู่ร้านกาแฟ ริมชายหาด หรือรถติดก็ทำงานได้) และแง่ลบ (หัวหน้าคาดหวังว่าต้องตอบเมล 24/7 แม้จะเป็นวันหยุด) Seamless connection ช่วยเพิ่มความสะดวก หรืออาจจำเป็นของการทำงานก็จริง แต่วิธีการสื่อสาร และกำหนดความคาดหวังกับพนักงานสำคัญกว่า
• ผู้บริหารมีความสำคัญมากในการตีกรอบ และกำหนดทิศทางต่าง ๆ ขององค์กร ดังนั้นการที่ผู้บริหารเข้าใจ ความหมายของกระแสต่าง ๆ รวมทั้งเรื่อง Digital Transformation แล้วเข้าใจบริบทขององค์กร ก่อนจะเลือกวิธี และเครื่องมือในการปรับองค์กร เป็นตัวชี้ว่าองค์กรนั้นจะประสบความสำเร็จในระยะยาวหรือไม่

ถ้าชอบบทความนี้ คุณอาจจะสนใจ Monday’s Spark with Chutchapol.com ซึ่งผมคัดไอเดียเจ๋งๆ คำถามโดนๆ มาช่วยกระตุ้นพลังการทำงานทุกเช้าวันจันทร์

Click Here to Subscribe