ความขัดแย้งกับการทำงานเป็นเรื่องที่หลายคนพยายามหลีกเลี่ยง ทั้ง ๆ ที่เป็นเรื่องปกติของการทำงาน ผมเคยอ่านเจอตลกฝรั่งเรื่องหนึ่ง หัวหน้าบอกกันลูกน้องที่เป็น Yes man หรือเห็นด้วยกับทุกอย่างที่หัวหน้าบอก ไม่เคยขัดแย้ง หรือมีความเห็นต่างว่า
ถ้าคนสองคนทำงานด้วยกันแล้วมีความเห็นเหมือนกันทุกเรื่อง แสดงว่ามีคนหนึ่งที่ไม่จำเป็น… และคนนั้นไม่ใช่ผม!
แม้ความขัดแย้งในการทำงานจะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้เสมอ แต่มุมมองและวิธีการแก้ความขัดแย้งต่างหากที่จะทำให้เราได้ประโยชน์จากความขัดแย้งนั้น
เรามาดูวิธีที่คนส่วนใหญ่รับมือกับความขัดแย้งกันก่อน เมื่อเกิดความขัดแย้งหลายคนจะพยายามหาว่า…
1. มีปัญหาอะไร (What’s wrong?)
คำถามนี้ดูเหมือนเป็นคำถามที่ควรถามเพื่อหาปัญหา แต่การเลือกใช้คำว่า “ปัญหา” ทำให้กรอบความคิดของเรามุ่งไปฟังเรื่อง (story) จากแต่ละฝ่ายมากกว่าข้อเท็จจริง
2. ใครผิด (Whose fault?)
ปัญหาก็ต้องมาพร้อมกับคนก่อปัญหา ใครเป็นตัวปัญหา หรือใครต้องรับผิดชอบ บอกมานะ!
3. จะลงโทษคนที่ทำผิดอย่างไร (How to punish?)
ได้ตัวคนผิดแล้ว เราจะลงโทษคนผิดอย่างไหน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหา หรือความขัดแย้งแบบนี้อีกในอนาคต
คำถามแบบนี้ดูคุ้น ๆ มั้ยครับ?
การแก้ความขัดแย้งด้วยคำถามแบบนี้ นอกจากสาเหตุของความขัดแย้งก็ยังอยู่เหมือนเดิม ยังทำให้คนก็จะพยายามเลี่ยงด้วยการไม่เถียง หรือแสดงความเห็นที่อาจขัดแย้งกับคนอื่นในอนาคต ซึ่งอาจทำให้องค์กรไม่ได้ใช้ความคิดที่ดีที่สุดในการทำงาน
ผมขอแนะนำ 3 คำถาม เพื่อช่วยคุณแก้ความขัดแย้งกับคนอื่นในครั้งต่อไป
1. เกิดอะไรขึ้น (What happened?)
แทนที่จะมองหาปัญหาในความขัดแย้ง เพื่อเตรียมหาคนผิด การถามว่าเกิดอะไรขึ้นเป็นการมองความขัดแย้งแบบข้อเท็จจริง เพื่อที่จะเข้าใจสถานการณ์
2. เป้าหมายของเราคืออะไร (What’s the goal?)
ความขัดแย้งเกิดจากมุมมองที่ต่างกัน ลองถอยหลังมาซักก้าวแล้วมองหาเป้าหมายร่วมกัน เพื่อที่จะได้แก้ปัญหาร่วมกัน
3. เรามีทางเลือกอะไรบ้าง (What options are there to move forward?)
คำถามนี้สำคัญมาก เพราะจะกระตุ้นทั้งสองฝ่ายสนใจหาทางเลือก และก้าวไปข้างหน้าแทนที่จะติดอยู่กับความขัดแย้ง
นอกจากคำถามทั้ง 3 คำถามนี้จะช่วยดึงเราออกจากวงจรอุบาทว์ของความขัดแย้ง ไปสู่การแก้ปัญหา การฟังเชิงรุก (Active Listening) เป็นอีกหนึ่งทักษะที่จำเป็นต้องใช้หลังจากที่เราถามคำถามไปเพื่อเข้าใจถึงมุมมองของอีกฝ่าย และนำไปสู่การแก้ความขัดแย้งจริง ๆ
หากมีโอกาสใช้ 3 คำถามนี้แล้วได้ผลอย่างไรมาบอกกันด้วยนะครับ
ถ้าชอบบทความนี้ คุณอาจจะสนใจ Monday’s Spark with Chutchapol.com ซึ่งผมคัดไอเดียเจ๋งๆ คำถามโดนๆ มาช่วยกระตุ้นพลังการทำงานทุกเช้าวันจันทร์
